スタッフのひとりごと

先日、クレーム対応力研修を受講する機会がありました。その際に感じたことについて書かせてください。
何を感じたかと言うと、「クレーム対応力はクレームのときだけじゃない。大人として大事なことだ」ということでした。
クレーム対応は、態勢を整え、よく聴き、必要な説明をし、感謝の言葉を伝え、今後へ活用していくというのが一連の流れで、それぞれに注意すべき事項があります。これらはクレーム対応という慎重を要する場面で顕著であるだけで、どんな場合でも社会人としての基礎でもあり大事なポイントでもありました。
例えば最初の態勢を整える場面においては
「身だしなみの悪さ」「無反応」「高圧的」「手癖」「悪いあいづちの仕方」等が注意すべきポイントです。
そして次のよく聴き、必要な説明をする場面においては
「日本語の誤用」「早口」「相手を遮ってしゃべる・相手が話していても話す」「タメグチ」「専門用語多様」等が注意すべきポイントです。
これらは、間違えると相手を不快にさせてしまうコミュニケーションです。よく考えれば社会人として、と言うより大人としてできていないといけないことですが、気をつけないと、なあなあになっているときがあると思います。
また、前述の点を注意した上で、よく聴くためには質問力が大切になってくるようです。「質問力」よく耳にします。実際質問の上手な方にお会いすると、聞き出し方が上手くて気持ちよく情報を引き出されます。
会話をするときにこのスキルがあると、とっても円滑にお話しができるのに、ついつい、聞かれてもいない自分の話をしてしまっていることがあるような・・・。
今回、クレーム研修という内容で受講しましたが、一人の大人として改めてわが身を振り返る機会となりました。

（つかさ）